Жалобы и споры

Как подать жалобу, открыть спор по заказу или сообщить о незаконном контенте, в какие сроки мы отвечаем и какие внесудебные и судебные средства защиты у Вас есть.

Предварительная версия: текст проходит юридическую проверку и может измениться.

Редакция от 04.10.2026 · Юридическую силу имеет армянская версия; перевод приведён для удобства. Открыть армянскую версию

Содержание

1.Куда и как обращаться#

Настоящая страница устанавливает порядок внесудебного рассмотрения жалоб и споров на платформе Im Paharan в соответствии со статьёй 10.1 Закона РА «О защите прав потребителей» (ЗР-197) и частью 1 статьи 15.1 Закона РА «О торговле и услугах» от 24.11.2004 № ЗР-134-Н.

Выберите путь, соответствующий Вашей ситуации:

Проблема с заказом (товар не получен, не соответствует описанию или повреждён) — откройте спор, см. Спор по заказу.
Недовольство услугами Im Paharan (сервисный сбор, платные услуги, проблема с аккаунтом, качество обслуживания) — см. Жалоба на услуги Im Paharan.
Незаконное или нарушающее правила объявление, профиль, сообщение или отзыв — см. Сообщение о контенте.
Несогласие с нашим решением (удаление контента, ограничение аккаунта, разрешение спора) — см. Внутреннее обжалование решений.
Запрос или жалоба, касающиеся персональных данных, — см. Персональные данные.
Уязвимость в безопасности сайта — см. Сообщить об уязвимости.

Открыть спор может только покупатель. Если Вы продавец и у Вас возникла проблема с заказом (например, покупатель не подтверждает передачу из рук в руки), напишите нам по адресу support@impaharan.am ещё не активен, указав заказ.

В случае мошенничества или иного преступления, помимо сообщения нам, обратитесь также в полицию. Как не стать жертвой мошенников: Советы по безопасным сделкам.

Использование описанных на этой странице процедур бесплатно и добровольно. Они не ограничивают Ваше право обратиться в компетентные государственные органы или в суд (см. Судебная защита).

2.Спор по заказу#

Спор — это внутренняя процедура урегулирования разногласий между покупателем и продавцом по заказу. Договор купли-продажи заключается непосредственно между продавцом и покупателем, и Im Paharan не является его стороной (статья 416.2 Гражданского кодекса РА). Рассматривая спор, мы оцениваем представленные сторонами данные и решаем, кому должна быть перечислена сумма, уплаченная за заказ.

Сейчас сайт работает в демо-режиме: реальные деньги не используются, а упомянутые ниже «заблокированные», «возвращённые» или «перечисленные» суммы являются условными. Правила реальных платежей будут опубликованы в новой редакции этого документа до запуска реальных платежей.

2.1Когда можно открыть спор#

Доставка (Haypost или курьер) — после того как продавец отметил заказ как отправленный, и до того как Вы подтвердите получение. Если Вы не подтвердите получение, заказ автоматически завершается через 3 дн. после отправки и сумма перечисляется продавцу, поэтому спор нужно открыть до этого момента.
Передача из рук в руки — до того как Вы подтвердите получение. Подтверждайте получение только после проверки товара.

Сначала Вы можете попробовать решить проблему с продавцом через сообщения. Однако если срок автоматического завершения подходит к концу, откройте спор, чтобы предотвратить перечисление суммы.

После подтверждения получения или автоматического завершения заказа открыть спор уже нельзя. Это не лишает Вас прав в отношении продавца, предусмотренных законом, например при недостатках товара (статьи 485–493 Гражданского кодекса РА). В таком случае Вы можете обратиться к продавцу, к медиатору или в суд.

2.2Как открыть спор#

Войдите в свой аккаунт и откройте страницу Мои заказы.
Выберите заказ и нажмите кнопку «Открыть спор».
После открытия спора напишите нам по адресу support@impaharan.am ещё не активен, указав заказ, описание проблемы, Ваше требование и доказательства.

2.3Последствия открытия спора#

Заказ получает статус «Спор», который видят и покупатель, и продавец.
Сумма, уплаченная за заказ, остаётся заблокированной. Никакой автоматический срок не перечисляет её продавцу и не возвращает покупателю: сумма распределяется только по нашему решению.

2.4Рассмотрение спора#

Мы изучаем данные, представленные обеими сторонами, в частности:

фотографии товара, упаковки, ярлыков и недостатков;
трек-номер и данные службы доставки;
описание и фотографии объявления;
сообщения, которые участники переписки представляют сами.

Im Paharan не читает личные сообщения по собственной инициативе (статья 33 Конституции РА). При рассмотрении спора используются только те сообщения, которые одна из сторон сама представляет в качестве доказательства.

Каждой стороне предоставляется возможность изложить свою позицию. При необходимости мы можем запросить у сторон дополнительные данные, установив разумный срок. Если данные не представлены в этот срок, решение принимается на основании имеющихся данных.

2.5Решение#

По итогам рассмотрения мы принимаем мотивированное решение и сообщаем его обеим сторонам. Решение может предусматривать:

возврат покупателю всей уплаченной суммы, включая цену товара, сервисный сбор и стоимость доставки (при необходимости — при условии возврата товара продавцу), или
перечисление суммы продавцу, если установлено, что товар передан и соответствует описанию в объявлении.

Как правило, решение принимается в течение 10 рабочих дней после получения объяснений сторон. В решении указываются его основания и порядок обжалования (см. Внутреннее обжалование решений). Наше решение не препятствует ни одной из сторон обратиться к медиатору или в суд.

2.6Неотправленный заказ#

Если заказ с доставкой (Haypost или курьер) не отмечен как отправленный в течение 7 дн. после оплаты, заказ автоматически закрывается и покупателю возвращается вся уплаченная сумма, включая сервисный сбор. В этом случае открывать спор не нужно.

3.Жалоба на услуги Im Paharan#

Если Вы не согласны с действием или бездействием Im Paharan либо качество наших услуг Вас не устраивает (например, расчёт сервисного сбора, поднятие, «Гардероб на витрине», рассмотрение заявки профессионального продавца (Pro или Магазин), проблема с аккаунтом, ответ службы поддержки), Вы можете подать жалобу.

Направьте жалобу по адресу support@impaharan.am ещё не активен и укажите:

Ваше имя пользователя и адрес электронной почты, привязанный к аккаунту;
номер заказа или ссылку на объявление, если жалоба их касается;
описание проблемы и Ваше требование;
имеющиеся у Вас доказательства (снимки экрана, фотографии, переписку).

Подтверждение получения: В течение 2 рабочих дней. Если для рассмотрения жалобы данных недостаточно, мы запросим их в том же ответе.
Мотивированный ответ: Не позднее 10 рабочих дней со дня получения жалобы. В ответе указываются наше решение, его основания и Ваши дальнейшие возможности.
Стоимость: Подача и рассмотрение жалобы бесплатны.

Мы отвечаем на том языке, на котором подана жалоба: армянском, русском или английском. Все жалобы регистрируются в журнале жалоб (дата получения, суть, ответ и дата ответа).

Рабочими днями считаются дни с понедельника по пятницу, за исключением нерабочих дней, установленных в Республике Армения.

4.Сообщение о контенте#

Если Вы видите на платформе незаконный контент или контент, нарушающий Условия использования или Правила каталога (например, запрещённый товар, контрафакт, мошенничество, оскорбления, чужие персональные данные), сообщите нам.

Кнопка для сообщения о нарушении на объявлениях, профилях, сообщениях и отзывах будет добавлена позже. До этого направляйте сообщения по адресу support@impaharan.am ещё не активен и указывайте:

ссылку на контент (адрес объявления или профиля), а для сообщения или отзыва — имя пользователя автора и дату;
почему Вы считаете контент незаконным или нарушающим правила;
для сообщения — его снимок экрана или текст, который Вы как участник переписки представляете сами;
Ваши контактные данные, чтобы мы могли сообщить Вам о ходе рассмотрения.

Сообщение должно подаваться добросовестно, а указанные в нём сведения должны быть точными.

4.1Сроки рассмотрения#

Сроки исчисляются с момента получения сообщения:

Срочные случаи: Контент, касающийся детей, оружие, наркотики, угроза жизни или здоровью. Контент скрывается сразу после получения сообщения в качестве предупредительной меры, а сообщение рассматривается в течение 24 часов.
Запрещённые товары, контрафакт, мошенничество: В течение 48 часов.
Прочие случаи: В течение 5 рабочих дней.

4.2Решение#

Рассмотрев сообщение, мы можем удалить или скрыть контент, ограничить его видимость или оставить без изменений.

Автору контента направляется мотивированное решение с указанием принятой меры, её основания, нарушенного правила и порядка обжалования. Автор сообщения также информируется о принятом решении.

4.3Правообладатели и государственные органы#

Правообладатели товарных знаков, авторских и иных прав, а также государственные органы могут обращаться по адресу legal@impaharan.am ещё не активен.

Правообладатель указывает свои данные, документ, подтверждающий право (например, свидетельство о регистрации товарного знака), ссылки на нарушающий контент и подтверждает, что обращение подаётся добросовестно.

Запросы государственных органов рассматриваются в порядке, установленном законом. Содержание личных сообщений предоставляется только на основании решения суда (статья 33 Конституции РА).

5.Внутреннее обжалование решений#

Если Вы не согласны с нашим решением (удаление или скрытие объявления либо иного контента, ограничение или приостановление аккаунта, разрешение спора, решение по сообщению о контенте, отказ в статусе профессионального продавца, его приостановление или прекращение), Вы можете обжаловать его в течение 14 дней после получения решения.

Направьте жалобу по адресу support@impaharan.am ещё не активен, указав решение, Ваши возражения и новые доказательства, если они у Вас есть.

Жалобу пересматривает, по возможности, другой человек, не участвовавший в принятии первоначального решения.
Пересмотр бесплатен.
Не позднее 10 рабочих дней мы направляем Вам мотивированный ответ: решение может быть оставлено в силе, изменено или отменено.

Мы не применяем «скрытую блокировку». О любом ограничении Вашего аккаунта или контента Вы получаете уведомление с указанием причины и порядка обжалования.

Внутреннее обжалование не является обязательным: Вы в любой момент можете обратиться к медиатору, в компетентный государственный орган или в суд.

6.Персональные данные#

Ваши права в отношении персональных данных (ознакомление, исправление, блокирование, уничтожение, отзыв согласия) описаны в Политике конфиденциальности. Направляйте запросы по адресу privacy@impaharan.am ещё не активен.

Сроки, установленные Законом РА «О защите персональных данных» от 18.05.2015 № ЗР-49-Н:

запрос на ознакомление с данными — в течение 5 рабочих дней;
исправление, блокирование или уничтожение данных — незамедлительно, но не позднее 3 рабочих дней;
в случае отказа — мотивированный ответ в течение 5 рабочих дней, копия которого направляется в Агентство по защите персональных данных;
при отзыве согласия — уничтожение данных в течение 10 рабочих дней, за исключением данных, хранение которых требуется по закону.

Если Вы считаете, что Ваши персональные данные обрабатываются с нарушением закона, Вы можете подать жалобу в Агентство по защите персональных данных — как после обращения к нам, так и без него.

7.Внесудебное урегулирование споров#

Если наш ответ Вас не устраивает, Вы можете воспользоваться следующими средствами внесудебного урегулирования споров:

Медиация: В соответствии с Законом РА «О медиации» (ЗР-351-Н) спор может быть урегулирован с помощью медиатора, получившего квалификацию в установленном законом порядке, если на это согласны все стороны спора. Медиация добровольна, и каждая из сторон может прекратить её в любой момент. Im Paharan добросовестно рассмотрит каждое предложение обратиться к медиации в споре, касающемся её услуг.
Комиссия по защите конкуренции РА: По вопросам защиты прав потребителей, например в случае недобросовестной коммерческой практики, непредоставления обязательной информации или несправедливых условий договора.
Агентство по защите персональных данных: По вопросам, связанным с обработкой персональных данных (см. Персональные данные).

Наши внутренние процедуры не ограничивают Ваше право обратиться в эти органы.

8.Судебная защита#

Вы вправе в любой момент обратиться в суды Республики Армения в соответствии с правилами подсудности, установленными Гражданским процессуальным кодексом РА.
Ни одно из наших условий не навязывает Вам определённый суд и не лишает Вас права на обращение в суд.
Использование описанных на этой странице внутренних процедур добровольно и бесплатно: они не являются обязательным досудебным порядком.
Применимым является право Республики Армения.

Общий срок исковой давности составляет три года (статья 332 Гражданского кодекса РА). Для некоторых требований закон может устанавливать более короткие сроки, поэтому рекомендуем не откладывать обращение.

9.Хранение жалоб и решений#

Мы храним жалобы, сообщения о контенте, материалы споров и наши решения (дату получения, суть, представленные доказательства, решение и его основания) как минимум столько, сколько необходимо для их использования в качестве доказательств, с учётом сроков исковой давности.

Удалённый контент и контент, о котором поступило сообщение, хранится не менее 6 месяцев (статья 1087.1 Гражданского кодекса РА).
Сведения о продавце хранятся не менее 1 года после закрытия его аккаунта (статья 780.1 Гражданского кодекса РА).

Эти данные обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности и доступны только лицам, рассматривающим жалобу или спор. Вы можете запросить копию Вашей жалобы и принятого по ней решения.